保密文件銷毀_報廢產品銷毀_食品銷毀_過期化妝品銷毀_單據票據銷毀-惠州GDYF益夫銷毀公司

：做了什么才讓住友成為微信私域標桿？

酒店行業，在做私域時最重大的考量是什么?

答案是:怎樣掌握客源的話語權。

一直以來，酒店行業的客源對OTA平臺（在線酒店、旅游、票務等預訂系統平臺）的依附度很高，門店從OTA平臺獲得大宗客源的同時，需要支付很多傭金費用，且客源不由門店所把持，門店處于相對弱勢地位。

住友集團而今就靠私域，為上述難題找到了一個解。過去一年中，住友集團仰賴“店小二”，在企業微信沉淀了240萬用戶，這些用戶為其奉獻了1.4億訂房收入，節省了超過1800萬人民幣的OTA傭金。此刻，住友集團門店有30%的客源把握在本身手上。

由于這組數據涌現，住友也因此成為平臺私域標桿之一。見實此前和平臺多個部門討論時，對方就多次和我們提到住友。

住友集團CEO朱暉告訴見實，駕馭客源的話語權極端關鍵，這樣既允許投入和客人的溝通，同時也給門店積累了本身的數字資產，使資產配置由本來的“固定資產”變成“數字資產+固定資產”，門店資產配置會更加合理，同時也為門店后續的精細化營銷打下了基礎。

見實特別約到朱暉，一起詳細聊聊他們是怎樣靠私域破局，以及還在測試哪些新玩法。同時，還十分邀請了朱暉于7月28-29日的見實7月上海主題私享會上，一起面對面深度分享和交流。歡迎點擊文末閱讀原文報名。正在則讓我們先回到和朱暉的互動中，如下，enjoy:

01

面對面的場景搬到線上

用店小二做有溫度的服務

見實:今朝你們沉淀在企微私域的用戶有多少?能給你們獻出多少收入?

朱暉:我們用公司微信做私域用戶運營的底座。往時一年，我們企業微信240萬用戶，為住友集團獻出了1.4億訂房收入，節省了超過1800萬人民幣的OTA傭金。

見實:對你們來說，最核心主要的私域指標是哪個?今朝可以做到多少?

朱暉:第一，復購率是最關鍵的，我們如今可以做到30%+。

連鎖酒店的復購用戶在地球各地，而且酒店房間不像別的產品，它的消耗是按天和小時來計算，所以在私域把用戶沉淀下來后，用戶下一次的復購和轉化很首要。

第二，店小二可以觸達到的活躍會員很嚴重。正在我們240萬會員里有170萬是活躍會員，他們付出的金額和復購也很高，活躍會員復購占比店小二數據整體的70%。

抬高這2個指標背后，有件很緊要的事——在線上經過標簽篩選的方式，做各個門店的精準營銷。我們跟用戶進行線上交互的內容在進一步充裕，因此用戶標簽也在不斷細化，這也有助于我們后續做更精細化的營銷。

見實:在你看來，酒店行業的私域和別的行業有哪些不同?

朱暉:我們這家酒店集團在天下各地有800多家酒店。以前，酒店集團常用的私域玩法是用自身的APP或小程序進行私域會員沉淀，但當前這個護城河眼前開始“崩塌”。

且從門店的角度來看，用戶假設從APP沒準小程序去訂房，門店依然要交給集團總部一些費用，這個費用和給OTA平臺的傭金差不多。

所以對于每家門店來說，之前做的私域并不是自己真正的私域，很多加盟店的數據資產也都沉淀在了總部。而且總部的私域建設起來后，門店員工如舊“躺平”狀態，他們在線上營銷環節中沒有參與進來，只是一個被動接收者、使用者。

因此我們開始探索:應該讓門店建立真正屬于自身的私域?怎么讓門店擁有自己的數據資產且能真正運營起來?怎么讓門店人員參與進來，從純線下運營變成線上和線下一體的全域運營?怎么做線上的全員營銷?

見實:有了這些商量后，你們的私域具體是應該搭的?

朱暉:我們想把和客人面對面的場景去中心化，從總部線上轉向單店線上+線下運營。

由于線下門店人員跟客人更熟，跟客人之間是帶有感情的。而線上總部倘若拉一個客戶進來APP，客戶恐怕只是個符號、數字，且沒有任何感情因素在里邊。

所以我們用公司微信把客人沉淀下來，每一家門店都開設了公司微信賬號，所有賬號名字都是“店小二”，頭像也都進行了規范統一?？腿说降旰?，每家門店的前臺員工，會一個個地把客人加進來。我們目前平時能加幾千人，一年下來也有100萬--200萬人，積少成多，這也是線下的與眾不同。

客人加了“店小二”的公司微信后，允許直行訂房，舉例第二天要續住，都允許直白微信下單，且客人和店小二之間的互動是有溫度、有感情的。我們通過公司微信，能給客人供給之前在線下無法供給的權益和服務。

見實:“店小二”的角色特別嚴重，是前臺人員在運營?“店小二”告別會對用戶做哪些要緊動作或者會發哪些首要話術?

朱暉:店小二基本都是酒店前臺人員在運營，前臺24小時一直會有人。正在客人的住前工作、住中服務、住后的發票服務、問候服務，以及很多營銷工作、抽獎工作、游戲活動，店小二都沒準參與進來。

平常，店小二也有一些運營動作。打個比方常例性動作是一般朋友圈發報導，朋友圈是靜默營銷的一個地方，抑或讓用戶看到品牌，加深印象。當客人正好要訂房時，就可以隨手找到他，這個場景其實還蠻重要。

另外，店小二會經常跟客人進行交互。例如做活動時，會邀請更多人參與進來。公司微信里的客戶都是有標簽的，我們會根據不同標簽，來做精準營銷工作。當然也會點對點給客人發一些優惠券等。

02

私域帶來的最大價值

30%的客源在自身手上

見實:你們應該看私域帶來的價值?從哪些角度衡量私域帶來的貢獻?

朱暉:我認為做成一件事一定是多方共贏的局面，因此我們衡量私域的價值會從以下四個角度來看:

第一，顧客允許從中受益。做私域后，顧客允許得到比較優惠的價格（私域價格比OTA價格要低），以及得到比已往更好的服務，也有了更多參與感。

第二，門店允許節省傭金。過去門店要去沉淀私域流量簡直是天方夜譚，如今門店允許在線上經營私域流量池，有本身的數字資產，很多門店早已沉淀了2-3萬用戶到企微。

而且最直白的是，門店允許節省傭金，門店平均有30%的客源駕馭在我們自身手上，我們就有話語權，好的門店甚至有60%的客源在自身手上。OTA的算法是它不會一直給你送客源，當你自己沒有掌握客源時，只能隨著集市波動起伏來做生意，但當客源在本身手里時，你就可以做很多跟別人不肖似的東西。

第三，門店員工可以進行轉型。門店的員工，從本來只會做線下運營，轉型升級到會做線上運營，從而提高本身的技能和滿足感。

第四，酒店品牌效力力增強了。私域獻出的占比在不斷提升，意味著品牌的作用力在不斷增大，品牌門店的話語權在補充，品牌也可以點對點接觸到客人，這相當重要。對我們而言，OTA之類的公海在“捕魚”、拉新客上比較有優勢，而私域就是“養魚”，反復進行服務、營銷，提升復購。

見實:公域平臺這一塊是怎么做的?奉獻比較多的渠道有哪些?有哪些新崛起的平臺?

朱暉:所有公域平臺我們都會去測評，日前最緊要的平臺依舊OTA，嚴重是攜程系跟美團系。不過在公域，我們并不可參與太多，只是在進行答復、評分維護等，動作相對單一。

不能小覷的是，抖音平臺當前確實在“異軍突起”，在抖音上可以做一些不同的東西。本來抖音在酒店行業里做的基本都是促銷類活動，例如大促活動囤券的方式。但在今年5月份抖音推出了日歷房，跟當前的OTA相像，用戶可以預訂具體日期的房間。

眼前我們在抖音上也開始產生了一些訂單?；ヂ摼W生意就是個流量生意，誰的流量大，我們就往哪里去，任何公域平臺我們都是開放協作的。

03

組織架構的調整變化

前臺人員變成了營銷人員

見實:做私域后，整個組織架構有沒有發生明顯調整或變化?觀察KPI告別是什么?

朱暉:從一家純線下企業，變成線上線下全域運營的公司時，組織架構必定要進行一些調整。

原先我們有超市部、消息技術部，做私域后我們將其合并成「在線事業部」。而且原來信息技術部是后臺部門，市場部是中臺部門，這兩個部門融入在一起后，把新部門推到前臺部門的位置上去了。

原先我們的營銷工作、投放都在公域平臺里，如今我們允許很清晰地知道面對的客戶是誰，從而將更多動作都放到私域里做。

新部門的指標其實也是分階段的，譬如早期的指標側重拉新人數，之后是成交GMV、復購率、回答時長、跟客人之間溝通的內容等，它在分階段一直變化。

見實:組織調整工序中，有遇到難題嗎?

朱暉:線下門店執行的不穩定性問題。

比如本來做得很好的前臺人員，突然離職了，新來人員也不懂或將不接受這種方式，會導致線下執行遇到攔阻。

這個問題背后就是驅動方式的問題，我們也在通過激勵加管理進行驅動。

原先在線下，前臺跟客人交互的方式，都是經過電話、也許面對面等格外傳統的方式，而且前臺員工拿到訂單時，訂單越多，他的負擔越大，要做的服務和接待越多，視察也只是按照月度來進行。

今朝我們做了調整，前臺跟客人交互的方式新增了微信語音和微信文字，而且這張訂單假設是由某位員工經手，那這位員工就會獲得該訂單的獎勵，員工平常都能看見自己的獎金數字在不斷加上，努力成果隨時允許看見。

所以背后的邏輯發生了變化。

本來是總部給門店前臺訂單去接待，前臺的功能更像一個提貨點，用戶選酒店、付款功能等全部早已兌現，到門店登記身份證，換一張房卡，提了一間房間就走了。作為前臺接待人員，幾乎沒有任何技能上的提高，也沒有成就感，人員流動性很大。

目下我們讓前臺變成了一個營銷人員，他允許進行一些簡單的營銷動作，自身也允許獲得滿足感、獲得感，以及可以獲得獎勵。

見實:做私域時還遇到了哪些問題?

朱暉:私域本身就是個比較新鮮的事物，所以普遍都會碰到不同的情況。我們目下處于調整期，異常需要新方法把數據做進一步提升。

我們自身也是服務商，開始幫其他酒店做一些運營跟服務，已經服務了幾十家，關鍵幫他們搭建系統和教方法論。

見實:未來在私域會有哪些新布局或新規劃?

朱暉:私域里面我們會增加更多服務，打個比方類似藍牙開門、選房間等服務也會加進去，讓客人在私域里有更多玩法，享受到更多權益，而不是純粹的交互和訂房功能。

見實:對你們來說，做好私域最要緊的要素抑或最關鍵的事情是什么?

朱暉:我覺得最關鍵的是思想統一，我們都認為一定要做私域，也都堅信它一定能做成。

倘若大家認為就靠第三方也能活下去，那么這件事情是很難做的。整個中間過程需要很多人去引導和執行，如是大家思想不統一，里面很多東西就會走樣。

另外，一把手如若不參與進來，沒有堅定的信心去做這件事，團隊想實現私域幾乎沒有恐怕。而且開弓沒有回頭箭，做了就要往前走下去。

（舉報）